Η τέχνη της διοίκησης ανθρώπων περιγράφεται με μοναδικό τρόπο σ’ ένα βιβλιαράκι που κυκλοφόρησε πριν από 29 χρόνια και είχε τίτλο, Ο Μάνατζερ του ενός λεπτού. Γράφτηκε από δύο ψυχολόγους, τον Κένεθ Μπλάντσαρντ και τον Σπένσερ Τζόνσον κι έγινε αμέσως μπεστ σέλλερ, έχοντας πουλήσει μέχρι σήμερα πάνω από 15 εκατομμύρια αντίτυπα σ’ όλο τον κόσμο.
Αφορά την ιστορία ενός νεαρού που έψαχνε να βρει τα μυστικά του αποτελεσματικού μάνατζμεντ. Η αναζήτησή του νεαρού είχε κρατήσει χρόνια και τον οδήγησε στις τέσσερις γωνιές της Γης. Είχε δει σκληροτράχηλους μάνατζερ και καλόβουλους μάνατζερ. Οι σκληροί παινεύονταν για τον ρεαλισμό τους και την προσήλωση στο τελικό αποτέλεσμα, ενώ οι καλόβουλοι καμάρωναν για την ευαισθησία και τον ανθρωπισμό τους. Αλλά ο νεαρός δεν ήταν ικανοποιημένος με ότι είχε συναντήσει και συνέχισε την αναζήτηση ώσπου βρήκε κάποιον που αποκαλούσε τον εαυτό του, Μάνατζερ του Ενός Λεπτού.
Αυτός άρχισε να του λέει πώς μαθαίνει η φάλαινα να πηδάει πάνω από το σκοινί στο ενυδρείο. Οι εκπαιδευτές βάζουν στον πάτο μιας μεγάλης πισίνας ένα σκοινί. Κάθε φορά που η φάλαινα περνάει πάνω από το σκοινί, της δίνουν τροφή. Μετά από λίγες μέρες, οι εκπαιδευτές ανεβάζουν το σκοινί. Αν η φάλαινα περάσει πάνω από το σκοινί της δίνουν τροφή αλλά αν περάσει κάτω από το σκοινί δεν της δίνουν τίποτα. Το αποτέλεσμα είναι η φάλαινα ν’ αρχίζει να κολυμπάει συνεχώς πάνω από το σκοινί. Τότε οι εκπαιδευτές ανεβάζουν κι άλλο σκοινί ώσπου τελικά το βγάζουν έξω από το νερό. Η φάλαινα πηδάει πάνω από το σκοινί για να κερδίσει την τροφή της. Μ’ αυτό το παράδειγμα, ο Μάνατζερ του Ενός Λεπτού εξήγησε στον νεαρό ότι η τέχνη της διοίκησης των ανθρώπων απαιτεί πρώτα απ’ όλα ένα σύστημα «ανατροφοδότησης». Διοικώ σημαίνει να κάνει ο άλλος αυτό που θέλω αλλά αυτό δεν γίνεται με διαταγές. Οι εκπαιδευτές δεν κρεμούν ένα σκοινί πάνω από το νερό και λένε τη φάλαινα, «Εμπρός, πήδα». Χρησιμοποιούν ένα σύστημα που δίνει στη φάλαινα το μήνυμα για το τι πρέπει να κάνει.
Ασφαλώς ο άνθρωπος είναι πιο πολύπλοκος από τη φάλαινα. Έχει επίγνωση τι συμβαίνει γύρω του και δεν θέλει να τον χειραγωγεί κάποιος άλλος. Αυτό είναι κάτι που ο καθένας πρέπει να θυμάται και να σέβεται. Είναι το κλειδί της διοίκησης όχι μόνο στις επιχειρήσεις αλλά παντού. Ωστόσο, όπως λέει ο Μάνατζερ του Ενός Λεπτού στον νεαρό, «το να είσαι αποτελεσματικός μάνατζερ δεν είναι τόσο περίπλοκο όσο πιστεύουν κάποιοι, ούτε η διοίκηση των ανθρώπων χρειάζεται τόσο χρόνο όσο νομίζουν πολλοί». Για όποιον ξέρει το σύστημα, χρειάζεται μόνο Ένα Λεπτό.
Έπαινος του Ενός Λεπτού
Η μέθοδος διοίκησης των ενηλίκων ουσιαστικά δεν διαφέρει είναι αυτή που εφαρμόζεται στα παιδιά. Πως μαθαίνετε σ’ ένα παιδί να περπατά; Το στήνετε όρθιο και να του λέτε, «περπάτα»; Κι όταν πέσει κάτω, του δίνετε μερικές ξυλιές και να του λέτε, «σου είπα να περπατήσεις, γιατί δεν υπακούς»;
Δεν γίνονται έτσι τα πράγματα. Την πρώτη μέρα, σηκώνουμε το παιδί όρθιο και απλώς στέκεται, μετά τρεκλίζει και πέφτει. Αλλά εμείς ενθουσιαζόμαστε και φωνάζουμε από τη χαρά μας, «στάθηκε, στάθηκε», κι έπειτα το αγκαλιάζουμε και το φιλάμε. Τις επόμενες μέρες το παιδί στέκεται καλύτερα και ίσως κάνει ένα αβέβαιο βήμα πριν πέσει. Πάλι το αγκαλιάζουμε και το φιλάμε. Μ’ αυτόν τον τρόπο, που γίνεται αυθόρμητα, το παιδί συνειδητοποιεί ότι αυτό που έκανε ήταν ένα σπουδαίο κατόρθωμα. Αρχίζει να κάνει όλο και περισσότερα βήματα ώσπου τελικά περπατάει.
Την ίδια συμπεριφορά επιδεικνύουμε και όταν το παιδί αρχίζει να μιλάει για πρώτη φορά. Στην αρχή, δεν περιμένουμε να μας πει, «δώσε μου ένα ποτήρι νερό, παρακαλώ», αν περιμένατε, το παιδί θα είχε πεθάνει από τη δίψα. Αρχίζουμε εμείς να του λέμε κάθε μέρα, «πες νερό». Ξαφνικά μια μέρα, το παιδί λέει, «Νελό». Αρχίζουμε να χοροπηδάμε, να το αγκαλιάζουμε, να το φιλάμε και να τηλεφωνούμε στη γιαγιά του να το ακούσει να λέει «νελό».
Αυτά τα παραδείγματα αποκαλύπτουν το πρώτο μυστικό της διοίκησης προσωπικού. Όταν εκπαιδεύεις κάποιον, στην αρχή πρέπει να τον πιάσεις να κάνει κάτι σωστό και τον «τροφοδοτήσεις». Δεν του δίνεις κυριολεκτικά τροφή , όπως κάνουν οι εκπαιδευτές της φάλαινας ή του τσίρκου όταν το ζώο κάνει κάτι επιτυχημένο. Η «τροφοδότηση» για τον άνθρωπο είναι ο έπαινος, οπότε του λες, «μπράβο». Έτσι καταλαβαίνει ότι έκανε κάτι σωστό και συνεχίζει. Δεν χρειάζεται να κάνει κάτι απόλυτα σωστά για να τον επαινέσεις, αρκεί ότι έχει κάνει κάτι περίπου σωστά. Δεν καταναλώνεις πολύ χρόνο στον έπαινο. Ένα λεπτό αρκεί. Ο σκοπός δεν είναι να χάνεις χρόνο εγκωμιάζοντας τον άλλον, αλλά να του δείξεις ότι βρίσκεται στο σωστό δρόμο. Φυσικά αυτό προϋποθέτει ότι εσύ ξέρεις ποιος είναι αυτός ο δρόμος, γι’ αυτό άλλωστε είσαι ο μάνατζερ. Το πρώτο λοιπόν μυστικό είναι να ενθαρρύνεις κάποιον όταν αρχίζει να κάνει το σωστό. Αν δεν το κάνεις αυτό, δεν θα εξελιχθεί γρήγορα γιατί δεν θα παίρνει «τροφή». Χωρίς αυτή την ανατροφοδότηση, οι συνεργάτες σου δεν θα φτάσουν ποτέ σε υψηλές αποδόσεις.
Στην πράξη πολλοί μάνατζερ κάνουν το εντελώς αντίθετο. Αντί στην αρχή να πιάσουν κάποιον να κάνει κάτι σωστά και να τον «τροφοδοτήσουν», τον αφήνουν χωρίς βοήθεια και όταν κάνει κάποιο σοβαρό λάθος τον κατσαδιάζουν νομίζοντας ότι έτσι τον «διατηρούν σε φόρμα». Αυτό δυστυχώς είναι το δημοφιλέστερο στυλ ηγεσίας στις περισσότερες επιχειρήσεις. Το αποτέλεσμα είναι ο υφιστάμενος να κάνει όσο το δυνατόν λιγότερα και να νομίζει ότι τα πάει καλά στη δουλειά του αν τελευταία δεν τον έχουν κατσαδιάσει λες και το βασικό κίνητρό του είναι να αποφύγει την τιμωρία. Μη ξεχνάτε λοιπόν ποτέ το μυστικό του Επαίνου του Ενός Λεπτού. Όπως λέει και η παροιμία, αν δεν παινέσεις το σπίτι σου, θα πέσει να σε πλακώσει.
Χάραξη Στόχων Ενός Λεπτού
Το δεύτερο μυστικό είναι ότι πριν αναθέσεις σε κάποιον οποιαδήποτε δουλειά, πρέπει να του έχεις εξηγήσει επακριβώς τι πρέπει να κάνει. Όπως διηγείται ο Μάνατζερ του Ενός Λεπτού στον νεαρό, στις διάφορες επιχειρήσεις που εργάστηκε, είχε συναντήσει ένα σωρό ανθρώπους να δουλεύουν χωρίς καμία «όρεξη». Όμως, ποτέ του δεν είχε συναντήσει κάποιον να μην έχει «όρεξη» μετά τη δουλειά. Και αναφέρει την περίπτωση, όταν ένα βράδυ είχε πάει στο μπόουλινγκ και συνάντησε μερικούς από τους “προβληματικούς” εργαζόμενους της επιχείρησης. Ένας από τους “προβληματικούς”, που ήξερε καλά, πήρε την μπάλα του μπόουλινγκ, και την πέταξε επιτυγχάνοντας “στράικ”. Άρχισε να πανηγυρίζει και να χοροπηδάει. «Γιατί αυτός και οι άλλοι “προβληματικοί” δεν έδειχναν το ίδιο πάθος για τη δουλειά τους;» αναρωτήθηκε. Ένας λόγος είναι ότι στη δουλειά, οι άνθρωποι συνήθως δεν ξέρουν που βρίσκονται οι “κορίνες”. Γιατί κανείς δεν τους το είπε.
Σε πολλούς οργανισμούς, όταν ρωτήσετε τους εργαζόμενους τι είναι αυτό που πρέπει να κάνουν και μετά ρωτήσετε τον προϊστάμενό τους, συχνά παίρνετε διαφορετικές απαντήσεις. Μερικές φορές μάλιστα, η οποιαδήποτε σχέση ανάμεσα στις εργασιακές ευθύνες που θεωρεί ότι έχει ο υφιστάμενος, και σ’ αυτές που πιστεύει ο προϊστάμενος, είναι εντελώς συμπτωματικές. Το αποτέλεσμα είναι να βρίσκει ο υφιστάμενος τον μπελά του επειδή δεν έκανε κάτι που δεν είχε καν φανταστεί ότι είναι στην αρμοδιότητά μου.
Πρέπει λοιπόν να ξεκαθαρίζετε απόλυτα στον άλλον ποιες είναι οι ευθύνες του και για ποιο πράγμα θα ελεγχθεί. Ο καθένας πρέπει να ξέρει ποια είναι η δουλειά του χωρίς να υπάρχει περιθώριο αμφιβολίας. Συζητάτε με τον υφιστάμενό σας και του λέτε με το νι και με το σίγμα τι περιμένετε από αυτόν. Και πρέπει να είστε βέβαιος ότι κατάλαβε καλά τι θα κάνει. Αν για οποιοδήποτε λόγο σας φαίνεται ότι δεν έχει καταλάβει, του τα επαναλαμβάνεται αναλυτικότερα και τον ρωτάτε αν έχει απορίες. Σίγουρα ένα λεπτό δεν αρκεί για τη χάραξη στόχων, αλλά όσο λιγότερο χρόνο χρειάζεστε τόσο καλύτερα. Είναι πολύ σημαντικό ως μάνατζερ να είστε καλός δάσκαλος. Κυρίως από αυτή σας την ικανότητα θα κριθεί το τελικό αποτέλεσμα. Στην πράξη, συχνά οι μάνατζερ δεν λένε στους υφισταμένους τους τι προσδοκούν από αυτούς. Τους αφήνουν στην ησυχία τους και μετά, όταν δεν αποδίδουν στο επιθυμητό επίπεδο, τους κάνουν σκόνη στην έκθεση απόδοσης. Όποιος έχει εργασιακή εμπειρία, ξέρει πόσο αλήθεια είναι αυτό.
Επίπληξη του Ενός Λεπτού
Αλλά φυσικά ο υφιστάμενός σας δεν θα βρίσκεται πάντα στο σωστό δρόμο. Το λάθος είναι μέσα στη ζωή. Τότε πρέπει να πάρει και πάλι την ανατροφοδότησή του. Αυτή τη φορά το μυστικό είναι η Επίπληξη του Ενός Λεπτού. Μόλις επισημάνατε ένα «παράπτωμα», λέτε στον συνεργάτη σας χωρίς καθυστέρηση τι δεν έκανε σωστά. Και αφού ήξερε τι έπρεπε να κάνει, επικρίνετε την συμπεριφορά του. Αυτό δεν πρέπει να κρατήσει πάνω από ένα λεπτό. Μια κουβέντα ή μια γκριμάτσα μερικές φορές αρκεί για να πάρει ο συνεργάτης σας την «τροφοδότησή» του.
Να ξέρετε ότι στην Επίκριση του Ενός Λεπτού, η αντίδρασή σας πρέπει να είναι ακαριαία. Πηγαίνετε στον υφιστάμενό σας αμέσως μόλις επισημάνατε το λάθος του και μιλήστε του χωρίς περιστροφές. Δεν είναι σωστό να κρατάτε μέσα σας αρνητικά συναισθήματα για το λάθος κάποιου. Αρκετοί μάνατζερ κρατούν μέσα τους τις παρατηρήσεις και μια μέρα, στην έκθεση απόδοσης ή όταν ξεχειλίσει το ποτήρι, ξεσπούν και αραδιάζουν ένα σωρό από τις «αμαρτίες» των υφισταμένων. Τους λένε όλα τα λάθη που έχουν κάνει τους τελευταίους μήνες και το αποτέλεσμα είναι ο μάνατζερ και ο υφιστάμενος να καυγαδίζουν για το αν συνέβησαν έτσι τα περιστατικά. Η άλλη περίπτωση είναι να κρατούν το στόμα τους κλειστό και να εχθρεύονται ο ένας τον άλλον.
Προσοχή όμως, έχει μεγάλη σημασία να μην επικρίνετε τον άνθρωπο, μόνο τη συμπεριφορά του. Στην πράξη, δυστυχώς πολλοί μάνατζερ επιτίθενται στα πρόσωπα. Αυτός είναι ο λόγος που μετά την επίπληξη ορισμένες φορές πρέπει να ακολουθεί ένα μικρός έπαινος. Λέτε στον υφιστάμενό σας το λάθος του και μετά του λέτε για παράδειγμα ότι δεν περιμένατε από αυτόν να κάνει κάτι τέτοιο γιατί ξέρετε την αξία του. Δείξτε αυστηρή συμπεριφορά αλλά μετά στηρίξτε τον ψυχολογικά, αυτό φέρνει αποτελέσματα.
Τα βασικά στοιχεία της Επίπληξης του Ενός Λεπτού είναι τρία: Να πεις στον άλλο τι πράγμα έκανε λάθος χωρίς περιστροφές. Τα σύκα-σύκα και τη σκάφη-σκάφη. Να τον αφήσεις να καταλάβει ότι δεν αισθάνεσαι καλά γι’ αυτό που έγινε. Και τέλος να του υπενθυμίσεις ότι είναι πολύτιμος και άξιος. Αυτά τα τρία οδηγούν σε σημαντικές βελτιώσεις στη συμπεριφορά των ανθρώπων. Φαίνεται απίστευτο αλλά είναι τόσο απλό. Ποτέ μην κάνετε επίπληξη βασιζόμενοι σε διαδόσεις. Πρέπει να επιβεβαιώνετε τα γεγονότα.
Παγκόσμιες οι τρεις αρχές
Τις τρεις παραπάνω αρχές μπορείς να τις εφαρμόσεις όχι μόνο στο επαγγελματικό περιβάλλον αλλά οπουδήποτε, στο παιδί σου ή στη/στον σύντροφό σου. Στις αρχές του 1970 ένα οικογενειακός ψυχίατρος έκανε τις ίδιες εκπληκτικές ανακαλύψεις στα παιδιά. Είχε διαβάσει πολλά για τη δημιουργία των συναισθηματικών δεσμών μεταξύ των ανθρώπων και ήξερε τι έχουν ανάγκη οι άνθρωποι. Οι άνθρωποι θέλουν να είναι σε επαφή με ανθρώπους που νοιάζονται γι’ αυτούς, να γίνονται αποδεκτοί ως πολύτιμοι απλώς και μόνο επειδή είναι άνθρωποι. Ο γιατρός αυτός, ήξερε επίσης ότι στους ανθρώπους πρέπει να μιλάς χωρίς περιστροφές όταν δεν συμπεριφέρονται καλά, αλλά αυτό έχει νόημα μόνο όταν γίνεται από ανθρώπους που φαίνεται ότι ενδιαφέρονται πραγματικά για τον άλλον.
Όταν το παιδί σου κάνει λάθος του λες ακριβώς τι έκανε λάθος, αλλά έχει μεγάλη σημασία να του δείξεις συγχρόνως ότι το αγαπάς. Μπορείς να δείξεις την αγάπη σου βάζοντας το χέρι σου στο ώμο του ή αν το παιδί είναι μικρό, να το πάρεις στα γόνατά σου και του πεις πως αισθάνεσαι για τη κακή συμπεριφορά του χωρίς περιστροφές. Όταν τελειώσεις, αφήνεις να περάσουν λίγες στιγμές σιωπής. Αυτό είναι πολύ σημαντικό διότι μόνο έτσι το παιδί μπορεί να καταλάβει πως αισθάνεται ο γονέας. Μετά του λες πόσο καλό και σπουδαίο είναι. Το άγγιγμα είναι ένα πανίσχυρο μήνυμα αλλά δεν πρέπει να εφαρμόζεται πάντα, μόνο σ’ αυτούς που είναι σίγουροι για τα κίνητρά σου. Όταν αγγίζεις κάποιον, αυτός καταλαβαίνει αμέσως αν νοιάζεσαι γι’ αυτόν ή αν προσπαθείς να βρεις έναν τρόπο για να τον χειραγωγήσεις. Αποφεύγεις να αγγίζεις κάποιον αν δεν τον γνωρίζεις καλά. Από την άλλη μεριά, αν χρειάζεται να είσαι σκληρός, κάντο. Το να είναι κάποιος σκληρός είναι μια ένδειξη ότι ενδιαφέρεται για τον άλλον. Σκληρός όμως μόνο προς τη συμπεριφορά, ποτέ προς το άτομο.
